Entenda mais detalhes do conceito de ciclo de vida do cliente, que pode ajudar a criar estratégias para aumentar suas vendas

É importante conhecer a definição do ciclo de vida do cliente para impulsionar e otimizar os processos de venda do seu negócio. Mais do que conquistar novos clientes, é fundamental fidelizar os atuais.

Isso porque segundo o professor estadunidense Philip Kotler, considerado o “pai do marketing”, ter um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um.

Desta forma, quem já comprou na sua empresa deve ter uma atenção diferente daquela que é direcionada para um novo cliente, nem melhor, nem pior, mas diferente. Assim, ter um bom relacionamento com clientes recorrentes ajuda a manter ou aumentar a boa reputação do seu negócio.

Neste artigo, você irá conhecer cada fase do ciclo de vida do cliente e o que fazer para manter estes clientes em sua empresa. Antes disto, é necessário entender outro ponto fundamental para seu negócio ser bem-sucedido: a jornada de compra.

O que é a jornada de compra?

Também conhecida pelo seu nome em inglês, Buyer’s Journey, a jornada de compra consiste no caminho do comprador até se tornar cliente de um determinado estabelecimento.

Isso acontece graças a evolução digital dos últimos anos: o consumidor, hoje, está mais exigente e bem-informado que antes.

Para alguns, essa jornada é composta por três itens, sendo eles:

• Awareness (conhecimento);
• Consideration (consideração);
• Decision (decisão).

Contudo, a estrutura da jornada de compra mais adotada é composta por quatro etapas:

• Aprendizado e descoberta;
• Reconhecimento do problema;
• Consideração da solução;
• Decisão de compra.

Abaixo, confira, brevemente, como cada uma dessas etapas funciona:

Aprendizado e descoberta

Esta etapa parte da premissa de que o cliente desconhece ter uma necessidade ou problema para ser resolvido. Só depois de algum tempo ele percebe ter uma dor que apenas o produto da sua empresa pode solucionar.

Reconhecimento do problema

Na segunda etapa, o consumidor percebeu que tem um problema e começa a pesquisar mais sobre esta dificuldade, procurando uma solução para ela.

Consideração da solução

Com as pesquisas já realizadas, o cliente identificou algumas soluções e procura saber como elas funcionam.

Decisão de compra

Este é o último estágio da jornada de compra, no qual o consumidor avalia as opções e, enfim, decide realizar a compra.

Feita a explicação sobre a jornada de compra, saiba agora como funciona o ciclo de vida do cliente.

O que é exatamente o ciclo de vida do cliente?

O ciclo de vida do cliente é composto pelas etapas que envolvem o relacionamento entre uma empresa e seus consumidores, sendo elas:

• Segmentação;
• Aquisição;
• Rentabilização;
• Retenção;
• Recuperação.

Como visto acima, essas etapas vão desde o primeiro contato dos clientes com seu negócio até a necessidade de recuperar consumidores.

O principal propósito deste conceito é acompanhar em qual fase seu público encontra-se em sua empresa, determinando, assim, qual a melhor forma de reter seus clientes e deixá-los sempre satisfeitos.

Muitas empresas encerram este ciclo na parte de aquisição, após fechar uma venda. Contudo, essa linha de raciocínio não é a mais correta. O ideal é seguir o ciclo até o fim, já que um dos principais fatores de crescimento para uma empresa é a retenção dos clientes, tanto novos quanto antigos.

Vantagens de compreender o ciclo de vida do cliente

Entender o andamento do ciclo de vida dos clientes do seu negócio traz benefícios importantes que renderão bons resultados futuramente.

Um destes benefícios é um planejamento mais apurado de estratégias, uma vez que existe um melhor entendimento das necessidades dos clientes. Esta organização inclui desde os canais de comunicação com o cliente até as técnicas de vendas.

Outra vantagem é o direcionamento de recursos da sua empresa para pontos de maior atenção. Assim, as estratégias são definidas segundo o comportamento dos seus clientes, evitando a perda de tempo com estratégias sem efeito.

Ciclo de vida do cliente e jornada de compra são a mesma coisa?

Após essas explicações, você provavelmente deve estar fazendo a pergunta acima, já que tanto o ciclo de vida do cliente quanto a jornada de compra possuem estruturas parecidas.

No entanto, há uma única diferença entre estes dois conceitos: a quantidade de etapas presentes. Enquanto a jornada de compra termina no fechamento da venda, o ciclo de vida do cliente vai mais além, observando os desdobramentos depois que um produto é comprado.

Agora que você sabe as vantagens, a diferença e a definição do que é o ciclo de vida do cliente, conheça, abaixo, com mais detalhes, as etapas que fazem parte deste ciclo:

Segmentação

O primeiro estágio do ciclo de vida do cliente é formado por uma pesquisa para entender como seu público-alvo se comporta, incluindo seus desejos, interesses, localização, necessidades e objeções.

Todas essas informações serão usadas para montar a persona da sua empresa, ou seja, um perfil de cliente cujas características combinam com seu negócio. Por meio da segmentação, sua empresa consegue alocar estratégias mais adequadas para seu público de acordo com as preferências dele.

Aquisição

Com a persona da sua empresa previamente definida, você já pode começar a desenvolver estratégias para atrair novos clientes. Lembre-se que nesta fase é essencial centralizar tempo e recursos para atingir o público certo, estabelecido na etapa anterior.

Aqui, os departamentos mais envolvidos são os de marketing e vendas (ou comercial), que podem usar táticas como:

• Follow-up (acompanhar o cliente durante a compra);
• Inbound marketing (atrair consumidores através de conteúdo próprio, incluindo blog e redes sociais);
• Promoções (sorteios, produtos com desconto etc.), entre outras técnicas.

Rentabilização

Na terceira etapa do ciclo de vida do cliente, ele já está dentro da base de consumidores do seu negócio. Portanto, este é o momento para criar confiança no cliente e estender o relacionamento dele com sua empresa.

A ideia é que o cliente continue comprando, só que em transações com valores mais altos. Desta forma, para que haja compras recorrentes, exemplos de estratégias a serem adotadas são as de upsell e cross sell.

O método de upsell corresponde a venda de produtos adicionais ao item comprado com o intuito de melhorar a experiência. Alguns exemplos de upsell são os serviços com diferentes níveis de assinatura (Spotify e Netflix), e a adição de acessórios e itens na compra de um automóvel novo (o conhecido “monte o seu”, disponibilizado em sites de montadoras como Chevrolet e Fiat).

Já o cross sell representa a compra de produtos relacionados com aquele que o cliente pretende adquirir. O exemplo de cross sell mais usado é aquele encontrado em e-commerces, mais precisamente nas páginas de produtos em uma seção que utiliza frases como “aproveite e compre junto”, “quem viu este produto também comprou” etc.

Retenção

O objetivo desta parte, segundo o próprio nome, é manter o cliente dentro da sua empresa e, junto com isso, transformá-lo em um divulgador do seu negócio.

Afinal, uma boa experiência de compra merece ser compartilhada, não é mesmo?

Prova disso é que, segundo o relatório “State of the Connected Customer” (Estado do Consumidor Conectado), realizado em 2020 pela empresa de softwares Salesforce, 89% dos clientes estão dispostos a comprar novamente na mesma empresa após uma experiência positiva de atendimento.

Dentre as estratégias para reter seus clientes estão:

• Bom atendimento;
• Pesquisas de satisfação, geralmente enviadas por e-mail;
• Serviço de pós-venda etc.

Saiba mais sobre a fidelização dos seus clientes conferindo nosso artigo: “Como criar um sistema de fidelização de clientes”?

Recuperação

Na última etapa do ciclo de vida do cliente, deve ser feito um trabalho para recuperar os clientes que deixaram seu negócio ou aqueles que não chegaram até este estágio.

O mais recomendado neste caso é executar ações de remarketing para incentivar quem está em sua base a realizar alguma ação. Um exemplo de remarketing é o envio de e-mails, com uma promoção ou para lembrar sobre produtos colocados no carrinho, mas que não foram adquiridos (no caso de sites de compras).

Além do remarketing, a recuperação pode ser feita através de pesquisas para ter o feedback daqueles que deixaram sua empresa. Com esse feedback, pode-se identificar quais aspectos do seu negócio podem ser melhorados para, então, trazer os clientes de volta.

Entenda o ciclo de vida do cliente e mantenha seus clientes sempre por perto

Depois de conferir todas as etapas, conclui-se que entender o ciclo de vida do cliente é uma peça fundamental para sua empresa ter o sucesso almejado. Por meio deste conceito, as estratégias do seu negócio podem ser mais bem orientadas de acordo com seu momento atual.

Além disso, um entendimento mais amplo do ciclo de vida do cliente ajuda na fidelização do seu consumidor, que ao ter uma ótima experiência de compra torna-se em um propagador da empresa, ajudando no reconhecimento dela com o público.

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