Ter um canal de atendimento ao cliente, como o SAC, permite que os consumidores tirem dúvidas ou façam elogios, sendo essencial para que o negócio ganhe credibilidade.

Por isso, tem como objetivo ser mais um canal de relacionamento entre a empresa e clientes, sendo fundamental para que sejam ouvidos quando necessário.

Entender o que é SAC e quais as suas funções é importante para melhorar os processos de atendimento.

Vamos  conferir como esse tipo de atendimento pode trazer benefícios para sua empresa?

O que é SAC?

O SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. Como o próprio nome já diz, este é um meio para que os consumidores possam ter espaço.

Além disso, é um canal para o cliente tirar dúvidas, obter informações e resolver problemas com uma empresa ou seus produtos. 

Pela Lei Brasileira o SAC é regulamentado pelo decreto nº 6.523/2008, que obriga as empresas a ofertarem um canal de atendimento ao cliente.

Mas, para a maioria das empresas, oferecer esse serviço aos clientes não é apenas uma obrigação, mas uma necessidade.

Afinal, basta observar o mercado para entender que as empresas que possuem um bom serviço de atendimento se destacam.

Atualmente, o SAC pode ser realizado em diversos canais como pelo telefone, redes sociais e chatbots.

Por isso, é importante estar presente na jornada do cliente para atendê-lo confortavelmente e da melhor forma.

A história do Serviço de Atendimento ao Cliente

O SAC surgiu no decorrer do século 20, quando da popularização e legitimação do telefone como um canal institucionalizado nas empresas. 

Dessa forma, o SAC foi implementado em diversos negócios, visando criar um canal direto com o cliente, para que pudesse tirar dúvidas, propor soluções e até realizar reclamações sobre o produto ou serviço ofertado. 

Acompanhe a trajetória histórica do SAC ao longo dos anos.

SAC 2.0

Após o surgimento do SAC, o telefone se destacava como o único canal de comunicação no meio empresarial, contudo o recurso passou por alguns processos ao longo dos anos.

E a principal mudança desse canal ocorreu a partir da expansão da internet, em que os canais se multiplicaram ainda mais e os clientes passaram não somente a comprar, mas também a interagir com as empresas.

Dessa forma, tendo esse panorama em mente o SAC 2.0 surge, um modelo que deixou para trás o script e os processos engessados, em que se privilegia um novo elemento: o diálogo.

SAC 3.0

Assim, como consequência, surge o SAC 3.0, que propõe uma abordagem de integração entre os diversos canais de atendimento, tendo foco na comunicação e relacionamento para aprofundar o perfil do consumidor e promover um atendimento personalizado.

SAC 4.0

E dessa forma, o SAC 4.0 é considerado o estágio mais elevado de atendimento, pois traz técnicas de automação e análise de dados dos clientes.

Portanto, seu objetivo é trabalhar com uma base de dados para traçar perfis e gerar relatórios, o que permite análises do comportamento dos consumidores, criando um atendimento mais eficaz e humanizado.

Como funciona um SAC?

Nem todas as empresas são obrigadas a ter um SAC, mas as que tiverem devem seguir algumas regras.

Além disso, deve-se informar o protocolo de atendimento no início do contato e os pedidos de cancelamento devem ser atendidos imediatamente, dentre outras normas.

Os principais canais do SAC são:

  • Chat online;
  • Redes sociais;
  • E-mail;
  • Aplicativos de mensagens.

Independentemente do canal utilizado, é indispensável ter princípios, como: empatia, agilidade, eficiência, capacidade de resolver conflitos e oferecer atendimentos personalizados.

Leia mais: 04 dicas para o atendimento ao cliente 

Por que ter um SAC?

Hoje em dia, todos os clientes querem ser ouvidos pelas empresas e criar esse meio de contato pode ser muito importante.

Um SAC fornece aos consumidores maior segurança, caso precisem contar com a empresa em qualquer momento.

Além disso, permite conhecer a fundo o público e entender quais são as suas dores, possibilitando receber feedbacks para melhorar o seu atendimento ou produtos e serviços.

Qual a diferença entre SAC ou Ouvidoria?

Em um SAC os clientes podem esclarecer dúvidas, oferecer sugestões ou reclamações sobre algum produto ou serviço. 

Porém, em uma ouvidoria, o nível dos problemas é mais alto e podem envolver clientes de maneira mais coletiva.

Ou seja, o SAC atende demandas pontuais, enquanto na ouvidoria as questões têm um maior nível de complexidade.

Portanto, a ouvidoria é a última instância do atendimento e visa resolver os conflitos entre a empresa e o consumidor, em especial, de denúncias. 

Por isso, é recomendado que o consumidor seja atendido pelo SAC antes de acionar a ouvidoria.

Leia mais: O que é um atendimento humanizado?

Qual a importância do Serviço de Atendimento ao Cliente?

Entendendo para que serve esse tipo de serviço, fica mais claro compreender qual a importância do canal.

Além disso, sentir que há um espaço onde você tem voz também oferece mais credibilidade sobre aquela empresa.

Afinal, você sabe que poderá contar com auxílio caso tenha alguma dúvida ou algum problema de fábrica com aquele produto.

Outro ponto importante é saber que, se você precisar reclamar, alguém estará ali para te ouvir e, mais que isso, tentar solucionar seu problema de maneira efetiva.

Em uma visão ampla, você entende que pode confiar naquela empresa e que terá respaldo para o que for preciso.

Por isso, ter esse tipo de serviço de atendimento é tão importante em um negócio.

a importância do SAC se dá por diversos motivos, sendo eles:

  • tirar dúvidas dos consumidores;
  • oferecer um atendimento de qualidade;
  • estar aberto a ouvir sugestões para melhoria;
  • entender o que está dando certo ou errado em seu negócio;
  • permite se aproximar do cliente;
  • transmite credibilidade e confiança no mercado;
  • cria uma vantagem perante a concorrência.

Caso sua empresa ainda não tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor, não perca mais tempo e comece a estruturá-lo hoje mesmo.

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O atendimento ao cliente é peça fundamental de um empreendimento, afinal, sem eles, não é possível obter sucesso em seu negócio.

Em tempos de automação e avanços tecnológicos, muitos consumidores buscam pelo contato humano ao procurar por algum serviço ou produto, ou seja, optam por comprar, interagir e criar vínculos com empresas que são favoráveis ao diálogo e forneçam um atendimento diferenciado.

Dessa forma, o atendimento é visto como uma ferramenta importante para garantir a satisfação dos clientes. Por isso, atendê-los da melhor forma é uma estratégia que você deve colocar em prática em sua empresa.

E para te ajudar, separamos algumas dicas para ofertar um atendimento ao cliente de qualidade. Confira!

O que é um atendimento ao cliente eficaz?

Um atendimento eficaz é visto em qualquer tipo de negócio, como empresas de automação industrial. Logo, esse  atendimento envolve uma troca de informações com o consumidor através da interação, buscando melhorar o relacionamento do cliente através da solução dos problemas como SACs e Chats.

E, nesse sentido, o atendimento permite a aproximação com as pessoas, visando garantir a melhor experiência para o cliente, demonstrando exclusividade e maior fluidez no processo.

Aqui, o importante é construir uma proximidade com o cliente, dialogando como uma conversa frente a frente. Ou seja, ao invés de enviar um monte de perguntas, acolha esse cliente, verifique suas necessidades com empatia e, claro, respeito.

Assim, para desenvolver um atendimento personalizado, atente-se para alguns detalhes:

  • Conheça e entenda a necessidade do cliente
  • Adapte sua linguagem de acordo com cada consumidor
  • Treine sua equipe para atitudes de empatia
  • Possibilite o diálogo em diversos canais (chat, telefone, e-mail)

Lembre-se: o atendimento ao cliente é uma oportunidade de causar uma boa impressão e criar afinidade com seu público.

Portanto, transforme esse momento em uma oportunidade de entender o seu cliente e estabeleça um vínculo de confiança.

Dessa forma, o cliente poderá ir até seu ponto de venda e encontrar um vendedor preparado para atender sua demanda, oferecendo o produto que melhor se encaixa em suas necessidades.

Leia mais: Dicas para empreender com sucesso

Dicas para melhorar seu atendimento ao cliente

Quem nunca entrou em um estabelecimento e saiu insatisfeito pela forma como foi atendido?

Além da frustração, isso pode gerar reclamações públicas e fazer com que o cliente não voltem, sendo prejudicial para o negócio.

Um relatório divulgado pelo SAC Multicanal da Microsoft (2015) mostrou que 62% dos clientes já decidiram não consumir um produto ou contratar um serviço por conta do mau atendimento. Por isso, tratar os clientes com cordialidade, simpatia e empatia faz toda a diferença.

Para tornar seu negócio ainda melhor, confira algumas dicas para melhorar o seu atendimento ao cliente e começar agora mesmo:

Todos os clientes importam

Se a sua empresa se preocupa apenas com clientes de grande poder aquisitivo algo está errado.

Isso porque cada cliente importa, e isso deve estar bem claro a todos.

Afinal, qualquer um com acesso à sua marca, deve sentir-se confortável e bem-vindo. Por isso, seja sincero com seus clientes, tornando o atendimento mais empático e recebendo o consumidor de modo rápido e prático, buscando suprir sua necessidade.

Além disso, quem busca resolver um problema, procura por empresas com melhor nível de resolução e qualidade no atendimento, assim, algumas atitudes podem tornar o momento menos turbulento.

Atendimento Multicanal

Optar por oferecer um atendimento multicanal é muito importante para melhorar a experiência do cliente, e isso é possível através de uma estratégia de omnichannel.

Assim, o atendimento inicia em uma plataforma e finaliza em outra, sem necessidade de recomeçar o processo, evitando desgaste com o cliente.

Por isso, é importante utilizar dos meios tecnológicos para ofertar um atendimento ao cliente de qualidade. E nessa tarefa, oferecer uma plataforma com Chat e Sac é essencial.

Além de aproximar-se do cliente, o contato é facilitado, afinal, é possível guardar informações importantes sobre cada vez em que um consumidor buscou ajuda, tornando o atendimento assertivo e mais humanizado, focado nas necessidades do cliente.

Confira: 05 dicas para sua empresa crescer

Humanize seu atendimento

O atendimento humanizado preza pela empatia, pois a empresa deve se colocar no lugar do cliente, conhecendo suas necessidades. Assim, focar em dar mais atenção ao seu contato com o público pode se tornar em um diferencial, sendo decisivo para concretizar uma venda.

A principal vantagem de um atendimento humanizado é a proximidade entre o seu negócio e o cliente. Logo, a presença humana no atendimento pode fazer a diferença no momento de o cliente escolher entre a sua empresa ou outra para adquirir um produto ou serviço.

Humanizar é uma das melhores formas de atender bem seus clientes. Assim, criará aproximação, confiança e segurança na sua empresa, pois um pequeno gesto pode fazer a diferença.

Por isso, mostre que seus colaboradores são humanos e que os clientes são parte do seu sucesso.

Leia mais: Como ter um atendimento humanizado?

Realize pesquisas de satisfação

Lembre-se que a empresa precisa demostrar que está preocupada com os clientes e busca estar constantemente atualizada. Dessa forma, após realizar um atendimento, procure calcular a satisfação do cliente.

Assim, você pode realizar um acompanhamento de pós-venda através de pesquisas que auxiliam a mensurar a satisfação obtida, podendo te orientar em aspectos que devem ser melhorados dentro da empresa e até mesmo no setor de atendimento ao cliente.

Afinal, as pesquisas ajudam a entender os pontos positivos e negativos da empresa com mais clareza, sendo possível pensar em melhorias e estratégias eficientes para propor mudanças. Além disso, é uma forma de demonstrar preocupação com a opinião de seu público.

Leia mais: Como aumentar a produtividade da sua empresa?

Atendimento humanizado entre empresas

Essa característica faz parte do atendimento humanizado, porém, não é a única. Afinal, a humanização está relacionada com a conexão realizada entre a empresa e seu público, utilizando-se de diversos outros artifícios para melhorar esse vínculo.

Por fim, vale destacar que um atendimento humanizado é o resultado de vários fatores, desde a participação dos próprios colaboradores até uma gestão com foco na satisfação do cliente.

Dessa forma, quando bem estruturado, o atendimento só traz benefícios aos envolvidos.

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Ganhar e conquistar clientes novos é sempre ótimo para qualquer empresa. Porém, trazer novas pessoas para experimentar os produtos não significa exatamente conquistá-los, certo?

Portanto, para mantê-los fiéis ao que você oferece, você precisa saber como conquistar clientes!

Quer dicas de como fidelizar de sua clientela? Confira o artigo!

O que é um atendimento ao cliente eficaz?

Um atendimento eficaz é visto em qualquer tipo de negócio, como empresas de automação industrial. Logo, esse  atendimento envolve uma troca de informações com o consumidor através da interação, buscando melhorar o relacionamento do cliente através da solução dos problemas como SACs e Chats.

E, nesse sentido, o atendimento permite a aproximação com as pessoas, visando garantir a melhor experiência para o cliente, demonstrando exclusividade e maior fluidez no processo.

Aqui, o importante é construir uma proximidade com o cliente, dialogando como uma conversa frente a frente. Ou seja, ao invés de enviar um monte de perguntas, acolha esse cliente, verifique suas necessidades com empatia e, claro, respeito.

Assim, para desenvolver um atendimento personalizado, atente-se para alguns detalhes:

  • Conheça e entenda a necessidade do cliente
  • Adapte sua linguagem de acordo com cada consumidor
  • Treine sua equipe para atitudes de empatia
  • Possibilite o diálogo em diversos canais (chat, telefone, e-mail)

Lembre-se: o atendimento ao cliente é uma oportunidade de causar uma boa impressão e criar afinidade com seu público.

Portanto, transforme esse momento em uma oportunidade de entender o seu cliente e estabeleça um vínculo de confiança.

Dessa forma, o cliente poderá ir até seu ponto de venda e encontrar um vendedor preparado para atender sua demanda, oferecendo o produto que melhor se encaixa em suas necessidades.

Leia mais: Dicas para empreender com sucesso

Por que é importante fidelizar os clientes?

O ato de fidelizar clientes é tão importante quanto o de atrai-los. Afinal, sem essa premissa os novos negócios seriam suficientes apenas para manter a empresa funcionando, sem qualquer chance de aumentar os lucros ou expandir a operação.

O cliente compra mais

Você sabia que um cliente satisfeito compra mais de uma vez?

Isso porque não precisa ser convencido novamente. O cliente que já comprou na sua empresa conhece a qualidade do produto e adquire confiança no atendimento.

Indicações espontâneas

O cliente fidelizado recomenda o seu produto ou sua empresa como uma forma de compartilhar com os demais algo de valor que encontrou e possa ajudar outras pessoas. E esse fator contribui para o aumento de vendas.

Confira: 3 dicas para conquistar seus clientes 

A compra tende a ser maior

Além de aumentar frequência das compras, o valor médio gasto costuma ser mais alto. Assim, ao elevar o ticket médio há um aumento na lucratividade sem expansão da base de clientes.

Feedback honesto

Nem todos os clientes estão dispostos a dar suas opiniões sobre uma empresa.

Entretanto, os clientes fiéis, tiram tempo para isso, pois para eles não se trata de uma atividade que vai tomar seu tempo de forma desnecessária. Esse fator torna os feedbacks honestos, possibilitando melhorar a experiência de compra do cliente.

Como conquistar seus clientes?

Existem muitas maneiras de trazer e, até mesmo, fidelizar mais clientes através de campanhas e promoções. Entretanto, isso pode exigir um investimento alto em certos momentos.

Por isso, é importante entender a melhor maneira de conquistar clientes sem maiores custos, a fim de aproveitar ainda mais a lucratividade futura. Confira:

1) Use as redes sociais

Para fazer com que os consumidores voltem a fechar negócio com você e lembrem-se da sua empresa, é preciso pensar em estratégias.

Afinal, é comum que as pessoas desejem voltar a um local para experimentar as novidades e até comprar outros produtos da mesma marca, caso sintam empatia pela maneira como são anunciados.

E trabalhar bem o conteúdo de suas redes sociais pode trazer mais clientes e proporcionar uma divulgação contínua, contribuindo com o bom andamento da empresa.

Como a tecnologia é uma grande aliada neste momento, você pode alcançar um número maior de clientes em menor tempo e gastando menos. Além disso, pelas redes sociais o compartilhamento é simples e torna possível atingir um maior número de pessoas.

O que significa que logo você terá, junto de um cliente fiel, um novo grupo de conhecedores de seus produtos.

Leia mais: Como fidelizar um cliente pelas redes sociais?

2) Entenda o seu cliente

Nem sempre a questão humana envolvida em um negócio é valorizada.

Por isso, quanto mais focada e personalizada for a sua abordagem, mais chances de ganhar a atenção e a confiança do cliente. Além disso, observar as pessoas é essencial para compreender como surpreendê-las.

Portanto, para criar valor para seus clientes é necessário tornar negócios e relacionamentos mais pessoais. Afinal, a humanização tem se tornado cada vez mais uma tendência.

Um exemplo são os empreendimentos que valorizam o pequeno produtor, dando nome a ele e de onde vem. Fazer com que os clientes vejam sua preocupação com os produtos é uma ótima maneira de atrair clientes.

Confira: 05 Dicas para seu negócio crescer

3) Atendimento personalizado

O melhor atendimento costumava ser aquele que entregava rapidamente um produto ou serviço.

Como os seres humanos são emocionais, buscam pensar que cada conexão feita com outra pessoa é positiva. Dessa forma, as pessoas procuram ser atendidas em locais que as trate em tom de amizade, com empatia e carisma.

Lembra do que falamos sobre humanizar as relações?

Mostre que seus colaboradores são humanos e que os clientes são parte do seu sucesso.

Caso você trabalhe com um estabelecimento de serviço direto, ofereça, locais no balcão para os clientes verem como sua equipe trabalha e tenham a oportunidade de conversar. E para garantir a satisfação dos clientes, invista em treinamento e capacitação para sua equipe não perder vendas.

Dessa forma, quando bem estruturado, o atendimento só traz benefícios aos envolvidos nesse diálogo, como a própria empresa e o público.

Leia mais: O que é eficiência operacional?

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