Ter um canal de atendimento ao cliente, como o SAC, permite que os consumidores tirem dúvidas ou façam elogios, sendo essencial para que o negócio ganhe credibilidade.

Por isso, tem como objetivo ser mais um canal de relacionamento entre a empresa e clientes, sendo fundamental para que sejam ouvidos quando necessário.

Entender o que é SAC e quais as suas funções é importante para melhorar os processos de atendimento.

Vamos  conferir como esse tipo de atendimento pode trazer benefícios para sua empresa?

O que é SAC?

O SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. Como o próprio nome já diz, este é um meio para que os consumidores possam ter espaço.

Além disso, é um canal para o cliente tirar dúvidas, obter informações e resolver problemas com uma empresa ou seus produtos. 

Pela Lei Brasileira o SAC é regulamentado pelo decreto nº 6.523/2008, que obriga as empresas a ofertarem um canal de atendimento ao cliente.

Mas, para a maioria das empresas, oferecer esse serviço aos clientes não é apenas uma obrigação, mas uma necessidade.

Afinal, basta observar o mercado para entender que as empresas que possuem um bom serviço de atendimento se destacam.

Atualmente, o SAC pode ser realizado em diversos canais como pelo telefone, redes sociais e chatbots.

Por isso, é importante estar presente na jornada do cliente para atendê-lo confortavelmente e da melhor forma.

A história do Serviço de Atendimento ao Cliente

O SAC surgiu no decorrer do século 20, quando da popularização e legitimação do telefone como um canal institucionalizado nas empresas. 

Dessa forma, o SAC foi implementado em diversos negócios, visando criar um canal direto com o cliente, para que pudesse tirar dúvidas, propor soluções e até realizar reclamações sobre o produto ou serviço ofertado. 

Acompanhe a trajetória histórica do SAC ao longo dos anos.

SAC 2.0

Após o surgimento do SAC, o telefone se destacava como o único canal de comunicação no meio empresarial, contudo o recurso passou por alguns processos ao longo dos anos.

E a principal mudança desse canal ocorreu a partir da expansão da internet, em que os canais se multiplicaram ainda mais e os clientes passaram não somente a comprar, mas também a interagir com as empresas.

Dessa forma, tendo esse panorama em mente o SAC 2.0 surge, um modelo que deixou para trás o script e os processos engessados, em que se privilegia um novo elemento: o diálogo.

SAC 3.0

Assim, como consequência, surge o SAC 3.0, que propõe uma abordagem de integração entre os diversos canais de atendimento, tendo foco na comunicação e relacionamento para aprofundar o perfil do consumidor e promover um atendimento personalizado.

SAC 4.0

E dessa forma, o SAC 4.0 é considerado o estágio mais elevado de atendimento, pois traz técnicas de automação e análise de dados dos clientes.

Portanto, seu objetivo é trabalhar com uma base de dados para traçar perfis e gerar relatórios, o que permite análises do comportamento dos consumidores, criando um atendimento mais eficaz e humanizado.

Como funciona um SAC?

Nem todas as empresas são obrigadas a ter um SAC, mas as que tiverem devem seguir algumas regras.

Além disso, deve-se informar o protocolo de atendimento no início do contato e os pedidos de cancelamento devem ser atendidos imediatamente, dentre outras normas.

Os principais canais do SAC são:

  • Chat online;
  • Redes sociais;
  • E-mail;
  • Aplicativos de mensagens.

Independentemente do canal utilizado, é indispensável ter princípios, como: empatia, agilidade, eficiência, capacidade de resolver conflitos e oferecer atendimentos personalizados.

Leia mais: 04 dicas para o atendimento ao cliente 

Por que ter um SAC?

Hoje em dia, todos os clientes querem ser ouvidos pelas empresas e criar esse meio de contato pode ser muito importante.

Um SAC fornece aos consumidores maior segurança, caso precisem contar com a empresa em qualquer momento.

Além disso, permite conhecer a fundo o público e entender quais são as suas dores, possibilitando receber feedbacks para melhorar o seu atendimento ou produtos e serviços.

Qual a diferença entre SAC ou Ouvidoria?

Em um SAC os clientes podem esclarecer dúvidas, oferecer sugestões ou reclamações sobre algum produto ou serviço. 

Porém, em uma ouvidoria, o nível dos problemas é mais alto e podem envolver clientes de maneira mais coletiva.

Ou seja, o SAC atende demandas pontuais, enquanto na ouvidoria as questões têm um maior nível de complexidade.

Portanto, a ouvidoria é a última instância do atendimento e visa resolver os conflitos entre a empresa e o consumidor, em especial, de denúncias. 

Por isso, é recomendado que o consumidor seja atendido pelo SAC antes de acionar a ouvidoria.

Leia mais: O que é um atendimento humanizado?

Qual a importância do Serviço de Atendimento ao Cliente?

Entendendo para que serve esse tipo de serviço, fica mais claro compreender qual a importância do canal.

Além disso, sentir que há um espaço onde você tem voz também oferece mais credibilidade sobre aquela empresa.

Afinal, você sabe que poderá contar com auxílio caso tenha alguma dúvida ou algum problema de fábrica com aquele produto.

Outro ponto importante é saber que, se você precisar reclamar, alguém estará ali para te ouvir e, mais que isso, tentar solucionar seu problema de maneira efetiva.

Em uma visão ampla, você entende que pode confiar naquela empresa e que terá respaldo para o que for preciso.

Por isso, ter esse tipo de serviço de atendimento é tão importante em um negócio.

a importância do SAC se dá por diversos motivos, sendo eles:

  • tirar dúvidas dos consumidores;
  • oferecer um atendimento de qualidade;
  • estar aberto a ouvir sugestões para melhoria;
  • entender o que está dando certo ou errado em seu negócio;
  • permite se aproximar do cliente;
  • transmite credibilidade e confiança no mercado;
  • cria uma vantagem perante a concorrência.

Caso sua empresa ainda não tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor, não perca mais tempo e comece a estruturá-lo hoje mesmo.

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