A paixão pelo resultado e pelo trabalho colocam a experiência do cliente sempre como norte para as atitudes e as decisões diárias na Cetro.
A indicação ao Prêmio Reclame Aqui 2022 na categoria de fabricantes de máquinas e ferramentas, se concretiza após anos de comprometimento e dedicação da equipe que coloca a Cetro entre os melhores índices de reputação e eficiência do país em seu setor.
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) Cetro é hoje um dos Departamentos-Chave na empresa ou como coloca Giovanna Pinheiro: “um departamento de soluções.”
O núcleo de profissionais do SAC está em contato constante, em múltiplas plataformas, com clientes Cetro que precisam de assistência e uma solução para suas necessidades. Segundo Giovanna, um SAC bem desenvolvido é sinônimo de uma equipe assertiva e capaz de lidar com todos os problemas de um cliente.
A origem do SAC Cetro
Hoje, a equipe do Serviço de Atendimento ao Cliente Cetro conta com mais de uma dezena de colaboradores, presentes em 3 estados e nas quatro unidades da empresa e sua origem não está tão distante da história da própria Giovanna.
“Não tinha colaboradores, era uma pessoa que fazia o SAC inteiro e não só isso”, lembra a profissional que passou por diferentes setores da empresa desde a época de sua contratação. Desde a função de bater notas fiscais e quebrar galhos, auxiliando o despacho e embalo de maquinário, até a posição como líder do SAC, Giovanna pôde conhecer como poucos a estrutura da Cetro: “Fui adquirindo um pouco de conhecimento de cada departamento. O que me ajudou muito para montar o SAC, uma vez que eu conhecia os departamentos e sabia como eles funcionavam.”
Reestruturação e Liderança
“Começamos realmente do zero”, lembra a profissional, “antes do SAC havia um “setor” que fazia tudo. Dentro de uma sala a gente tinha suporte, uma pessoa que recebia a mercadoria e que, também, fazia a fiscalização. Era uma só pessoa que fazia o processo de troca, de devolução, que respondia a informação que o cliente solicitava, escutava a dúvida, o elogio, a reclamação, tudo era centralizado.”
Foi então que Léo Mello, fundador e CEO da Cetro, viu a necessidade de reestruturação, “Ele sentou alguns meses com a gente ali na sala e viu que a pessoa que estava fazendo o SAC estava sobrecarregada”, relembra Giovanna. Neste momento a profissional foi convidada a fundar e assumir de fato o Departamento de Serviço ao Cliente da empresa
Transformação Digital
“Quando a gente começou, não tinha ferramenta alguma. Era o Outloook e o telefone.”, conta a Giovanna, que começou a lidar com o SAC com um déficit grande de organização e gerenciamento.
A partir da compreensão da demanda, a Cetro passou a investir na área, explica a profissional: “Entendemos então a necessidade de ter sistemas melhores para gerenciar os atendimentos.”
A líder do SAC Cetro lembra que, a partir do momento em que novos sistemas foram implementados, novas necessidades começaram a surgir. “O cliente não quer tratar os assuntos por e-mail. Ele está na era digital, quer falar no WhatsApp, no Instagram, no Facebook, onde é mais cômodo para ele. Foi aí que nos transformamos em um SAC multicanal”, pontua a profissional.
Os desafios e a excelência da equipe de SAC
Segundo Giovanna, um dos principais desafios da organização de um departamento multicanal, com extensão e atuação nacional é a manutenção do padrão de qualidade Cetro. “O que eu tento é não deixar que o cliente perceba qualquer diferença no atendimento. Independente do lugar ou estado em que ele esteja. Se ele ligar, será muito bem atendido; e se ele for na loja, o pessoal está preparado para atendê-lo, seja na matriz ou em alguma das filiais.”
A profissional reforça, ainda, a importância do time de treinamento para a padronização do trabalho e a integração da equipe: “Agradeço muito ao meu time, tanto da matriz quanto das filiais, cada um com a sua individualidade e as vezes a dificuldade foi muito fundamental para que a gente conseguisse chegar aonde a gente chegou.”
O Prêmio Reclame Aqui
O Prêmio Reclame Aqui, realizado há mais de uma década, celebra anualmente as empresas com as melhores operações de atendimento ao cliente por todo o país. O reconhecimento e a confiança do consumidor são o ponto chave da premiação, uma vez que a disputa é feita por voto popular. “No SAC o nosso trabalho é medido pelo cliente. É ele que dita se a gente está ou não fazendo um bom trabalho”, explica a líder do SAC Cetro.
Ao total são 21 categorias dos mais diferentes nichos de produção, como Alimentos e Bebidas, Educação, Saúde, Beleza etc.; que reúnem no total 1165 empresas.
Entre 1º de Setembro e 18 de novembro consumidores de todo Brasil poderão votar nas empresas que melhor respondem as suas necessidades, reclamações, dúvidas e inquietações.
A indicação Cetro
Giovanna lembra quando viu as fotos do evento pela primeira vez em 2019: “Eu mandei para o Léo e falei ‘a gente conseguiu o Selo RA1000, agora falta a gente ir para essa festa.’ Só que era uma coisa muito distante para nós, eu sabia que em algum momento poderíamos conseguir, mas era um sonho muito distante.”
Em 2022, Danilo Pierangelli, colaborador responsável pela operação da plataforma Cetro no portal Reclame Aqui (R.A.), realizou a inscrição da empresa no prêmio. “Quando o Reclame Aqui, avisou para nós que iam iniciar as inscrições, o Danilo, que está afrente do R.A., cadastrou a Cetro e me avisou: ‘Ó, fizemos o cadastro e estamos participando.’ Só que as empresas que participam são empresas muto grandes, Ifood, Garoto, a própria Makita, que ganhou o ano passado, mas, ok, vamos participar. A gente tem 50% de chance para sim e 50% de chance para não”, relembra Giovanna.
No dia da live de indicação, Giovanna e Danilo reservaram a Sala de Reuniões Nilza Gavarelli, “Se eu soubesse que nós seriamos indicados talvez teria colocado nas telas da Live pra todo mundo poder assistir.” Conforme a apresentação acontecia, os profissionais seguiam o ritmo de trabalho, esperando o momento em que a categoria da Cetro surgiria.
“Quando apareceram as fotos das sete empresas e não a da Cetro, então a gente já desanimou. Aí mudaram para a segunda imagem. Na hora que apareceu a foto da Cetro a gente ficou muito feliz”, conta a líder que coloca o reconhecimento da Cetro como uma Fabricante de Máquinas pelo Reclame Aqui como uma das melhores partes da indicação.
“A gente ficou realmente muito feliz, por estarmos concorrendo com empresas grandes e reconhecidas.”, relembra Giovanna. “Ficamos muito felizes, porque era uma coisa que desejávamos há muito tempo, estávamos regando essa sementinha e agora floresceu”.
RA1000
Dentre as empresas da categoria de Máquinas e Ferramentas a Cetro é uma das mais bem posicionadas, portando, há mais de 3 anos, o Selo RA 1000, identificação criada pela Reclame Aqui para destacar empresas que possuem excelentes índices de atendimento na plataforma.
Parte da missão da Cetro é materializar a inquietação, o comprometimento e o anseio por inovação da empresa no esforço diário mostrado por cada colaborador. O resultado deste empenho é o reconhecimento da maior plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas da América Latina, que há 20 anos atua no mercado brasileiro e, hoje, é o 5º site mais acessado do país.
Portal Reclame Aqui nos entre março e agosto de 2022.
“O Selo RA1000 proporcionou muita coisa para a Cetro, como o aumento de vendas, visibilidade e consulta direta por parte do cliente. Hoje, tento passar para o meu departamento que o R.A. é uma vitrine da Cetro. Como se nós estivéssemos passando na frente de uma loja: o cliente entra, acessa e vê que tem reclamações, como muitas empresas – mas, que a gente resolve.”, explica Giovanna.
A condecoração do Selo RA1000 demonstra aos consumidores o compromisso da Cetro com as operações de atendimento e pós-vendas. Analisado com rigor pela plataforma Reclame Aqui, a indicação mede o grau de satisfação de clientes que possuíram problemas reais no consumo estabelecido com a Cetro e foram prontamente atendidos pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa.
O Atendimento e a cooperação
A colaboração e a comunicação entre os diferentes setores da Cetro é um dos principais eixos do departamento de SAC, segundo Giovanna: “Todos os dias nós falamos com os demais departamentos para conseguir dar uma resposta assertiva e ágil para o cliente.”
Essa realidade afeta todos os membros da Equipe Cetro, desde aquele que acabou de passar pelo processo de integração, até os líderes que hoje chefiam os departamentos: “Precisamos estar super alinhados, trabalhar num clima de parceria mesmo, para que as coisas fluam e rodem como uma engrenagem. Se tiver alguém ali que está fora de sintonia, já dá uma travada no processo inteiro. A interação com os Heads, o suporte e a colaboração deles na linha de frente tem dado certo até agora.”
A CETRO NO PORTAL RECLAME AQUI
Há oito anos presente no portal Reclame Aqui, atualmente, a Cetro possui nota geral de 8,6 de avaliação, com mais de 1000 contatos de clientes, uma taxa de resolução de 93% e 100% de reclamações respondidas.
Somente no último ano, 27 mil pessoas visualizaram o perfil da Cetro na plataforma. Mais do que um centro de resolução de conflitos, o Reclame Aqui tornou-se um centro de informação e reputação para empresas de todo o continente. Uma vez que o número de visualizações é, normalmente, discrepante em relação as reclamações, o R.A. entende hoje que a maior parte dos consumidores acessa o portal atrás de todo tipo de dado, da solução de sua dúvida ou problema à confirmação de existência e procedência de uma companhia.
Na página da Cetro no portal, além do contato direto para atendimento, o consumidor conta com uma sessão de FAQ para resolução rápida de seu conflito como dúvidas a respeito do rastreio, como entrar em contato com a assistência técnica, como adquirir peças de reposição, dúvidas de compra etc.
Próximos passos
Segundo Giovanna, a indicação da Cetro ao Prêmio Reclame Aqui já está trazendo visibilidade e benefícios para a empresa: “Empresas grandes que talvez nunca houvessem ouvido falar da Cetro, que participam há 10 anos da indicação, hoje estão vendo que estamos ali”.
Mais uma marca do momento crucial de transformação que a Cetro está passando, o Prêmio Reclame Aqui serviu como um gatilho para o processo de inovação no Departamento de Serviço ao Cliente da empresa. “Já estamos nos preparando para o que virá daqui para frente. Novas contratações, novos fluxos, novos processos e sistemas para atender melhor aos nossos clientes”, declara a profissional.
Agradecendo ao time completo de profissionais e colaboradores que constroem o departamento diariamente, Giovanna deixa uma mensagem: “Isso é só o começo. Nós ainda estamos muito longe do meio e temos muita coisa para trilhar. Não é nem na metade do sonho, é só o início.”
Olá, Francisca!
Por favor entre em contato com o nosso sac através do e-mail: atendimento@cetro.com.br